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请让服务多点温度





近期,老人如何面对数字化科技的问题引起社会热烈讨论。


起因是两件事。一则是一位老人冒雨用现金交医保被拒,被工作人员告知:“要么叫亲戚,要么你自己在手机上支付”,老人显得手足无措。



另一则是已经94岁高龄的老人无法使用银行机器,需要家人搀扶自助办理,甚至被抱起进行人脸识别,这一通折腾,对老人来说不是易事。



这些事刺痛了我们的双眼,很多人也直言心疼。




有人表示,工作人员其实也很难,老人输错了几次密码后,账户会被冻结,之后还要刷脸、改密码等操作;有的老人并不会写字或者手太抖拿不了笔,但签字已经成为了很多流程的必备环节,缺少了是工作人员的责任。


有人说,现在的银行很多智能机器有使用率指标,所以都会让客户自己办理业务,窗口服务的事项越来越少,柜员也越来越少,以此来减少人工费……这些都是银行管理决策的问题,缺少人性化的考虑,科技是给人类提供便利的,而不是淘汰一部分不会使用的人的。


随着科技的迅猛发展,智能科技越来越融入我们的生活,但随之老年人慢慢跟不上科技变化的速度,无法适应高科技的生活。


如今的交易基本上都是使用支付宝、微信支付,使得许多不会使用智能手机甚至没有手机的老人处处碰壁;坐公交、出入商场也要出示“健康码”,这让老年人生活非常不便。


很多时候不能只追求智能、科技,这样会显得过于冰冷,缺少人情味。对于老人以及行动不便的人群,数字产品造就了一座“科技围城”,将他们隔离在外,越来越脱离社会的进步,技术反倒成为了生活中的“绊脚石”


这些新闻不得不让我们深入的思考,究竟科技是为人民服务的还是要强迫人们必须去适应科技?


对于年轻用户来说,手机扫码、人脸识别等方式是便利的,它节省了人工成本,又使得数据更清晰地展现。但是在技术更新、系统升级的过程中,也不能忽视“为人民服务”的理念。


机器制造者在面对新机器的时候,应该想到:是否能够满足大多数人的需求?是否足够人性化?可能他们没有考虑到一些特殊人群在内,这就需要购置者考虑周全。新闻中的事件折射出了当下的一些服务机构的僵化政策与服务水平低下,无法将工作流程与行为规则灵活变通。


一方面,对于不能到现场窗口办理业务或办理困难的人群未采取相应的措施,另一方面,工作人员只是简单粗暴地将操作难题扔给用户,没有尽心周到地给困难群众服务,且不能反馈硬性规定从而进行改善等,这些都不是一个有温度的服务应该做的。



老人与时代逐渐脱节是无法避免的事实,如何让老人更加适应现代化生活,在技术之外给他们一个缓冲的地带,是一个难题。


比起面对的困难,他们也会害怕被时代“抛弃”,他们也想跟上社会的发展,所以,子女、工作人员、社会要对他们多一些宽容,多一些耐心,架起与时代接轨的桥梁。


首先,子女可以主动、耐心地对年迈的父母进行指导,为他们添置社会普遍需要的科技产品,并教他们如何使用。毕竟老年群体不如年轻人思维活跃,是很难自学一些智能操作。


其次,社区、公益组织等可以多举办对老年人的培训活动,对科技进行科普。现在,很多老人的子女不在身边,想要让这部分人学习到科技产品,需要社会帮助,让老人更加贴近时代。


最后,办事服务地点需要提供更加周到的人工服务,让很多身体状况不好或者不能到场的人可以更方便的办理业务。被现代科技发展节省下来的劳动力,可以配置到相应的职位,以更好地服务人民,这才是技术发展的初衷。



为解决老年人智能鸿沟,这些措施已经在实现的路上,老年人的生活正在被改善。


11月21日,北京健康宝上线“老幼健康码助查询”功能,针对性地解决老人、儿童,没有手机、不会使用等情况下的日常出行问题。检查人员在该功能中输入16岁以下(含16岁)儿童及60岁以上(含60岁)老人的身份证号,即可查询其健康状态。如果老人、儿童没有注册过健康宝,可提前通过他人代查功能完成注册,后续就可通过助查进行查询。



江苏无锡火车站开设了“无健康码通道”,给不会使用智能设备的人以及老年人带来便利。



河南郑州某社区开启老年大学,教老年人“如何在网上买菜”。课程包括教老人如何网上抢鸡蛋、买五花肉等,除了讲解,现场还发有图文手册,可以按照步骤操作。



民政部有关负责人表示,今后将从以下两方面解决老年人的智能鸿沟问题:一是明确规定养老机构应当提供智能技术的培训、辅助服务;二是要求今后在民政服务领域,继续保留人工服务、面对面的服务方式,确保老年人即使无法使用智能设备也能办理相关业务。


……


多考虑他人感受,多一些关心帮助,世界正在一点点变好。



历时41年,FESCO作为第一人力资源服务品牌,始终坚持 客户至上 用服务证言”,将客户的需求放在第一位,力求为客户送去有温度的服务。 


遍布全国各地的FESCO人,一直秉承着诚信、专业、真情、合作、责任”的价值观前行,竭尽全力解决客户在办理业务过程中遇到的困难,这种服务精神与服务文化获得了客户的一致好评。


作为人力资源服务行业的引领者,我们在此呼吁,请用心沟通,让服务多点温度!


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参考来源:央视新闻(cctvnewscenter)、后浪之舟(anjiawh)等


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